澳门特别行政区政府办公厅 文件

　　关于澳门三肖三码精准100%新华字典客户反馈分析落实的通知

　　澳门特别行政区政府办公厅发文字〔2023〕第32号

　　各局委办、行政分支机构：

　　依据本区发展战略及相应的法律法规，现就澳门三肖三码精准100%新华字典客户反馈的分析工作作出以下安排与要求，请各单位认真学习并贯彻执行。

　　一、工作指导

　　澳门三肖三码精准100%新华字典作为支撑本区文化及信息服务领域的重要组成部分，在回应客户咨询、引导科普、优先解决问题等方面发挥着不可替代的作用。全面分析落实客户反馈不仅是提升服务质量的有效途径，更是构建品质服务与信任桥梁的关键步骤。各相关部门必须立足客户需求，深化客户服务理念，以信息反馈为着力点，既要积极对于客户的咨询及建议认真倾听及反馈，也要深入推进问题解决的跟踪与审核工作，确保每个咨询均得到妥善回应，每个建言献策都能引起足够的重视和参考。

　　二、职责分配

1. 　　教育及青年发展局负责对新华字典相关信息反馈情况的汇总整理。要认真对待每一位客户的咨询与建议，通过多种渠道收集反馈信息，根据实际情况编写调查报告，并将报告内容整理后提交给文化局。

2. 　　信息化办负有及时向各部门传达客户反馈、落实分析结果的责任，并督促相关部门就客户的建议进行实时响应与处理，保障客户咨询得到及时的反馈与处理。

3. 　　文化局负责根据教育及青年发展局提供的调查报告，进一步收集和完善相关的公共服务信息，形成标准化服务体系，并作为对内对外服务标准进行推广。

4. 　　市场监管局、社会发展局等负责共同参与和监督客户反馈落实过程，结合各自职能，促进客户反馈转化为实质性的服务品质提升。

　　三、工作程序

1. 　　客户反馈信息收集：教育及青年发展局要通过多种渠道收集客户反馈，包括但不限于热线电话、邮件、网络问卷等，并做好记录与保管。

2. 　　数据分类与整理：将客户反馈内容进行分类，形成包括预防、咨询、投诉、建议等多个类别的数据分析表格，由信息化办负责进行定期评估和分析并提交政府办公厅审批。

3. 　　反馈意见核实：文化局应对收集到的客户反馈进行分析，确立主要议题及解决办法，并就个别特殊案例展开核实工作。

4. 　　政策和措施调整：根据反馈分析的需要，文化局及相关部门应制定对应的政策及措施，并与政策执行单位合作推进问题解决。

5. 　　关键宣传与引导：社会发展局、教育及青年发展局应共同配合政策宣传引导工作，明确客户权益的保护与指导措施的制定，提升群众文化素养与信息识别能力。

　　四、目标任务

1. 　　到2023年底，打造完成一个高效的客户反馈分析系统，以用户满意的服务标准，完成客户反馈100%响应的初期目标。

2. 　　从机构常规服务接轨客户反馈分析结果，检测与预防服务过程中可能出现的问题，切实提高服务质量与效能。

3. 　　使客户反馈分析工作成为部门工作的常态化组成部分，灵活应用客户反馈，优化政策实施及服务流程。

　　五、实施步骤

1. 　　实施期自2023年4月1日开始至2023年12月31日结束。

2. 　　共分为四个阶段：政策学习与动员阶段（2023年4月1日至4月30日），信息收集与数据整理阶段（2023年5月1日至8月31日），反馈分析与问题解决阶段（2023年9月1日至11月30日），成效评估和总结阶段（2023年12月1日至12月31日）。

3. 　　每个阶段完成后，各相关执行单位应撰写总结报告，并汇报于政府办公厅对工作效果进行审核。

　　六、评估与监督

1. 　　强化各工作环节的效能审核，定期对问题解决的执行情况进行普查，评估落实情况。

2. 　　政府办公厅将依据反馈分析实施情况，对各职能部门（单位）实施的成效和执行情况实施监督与评估，并对提出建设性意见的单位进行奖励。

　　七、其他事项

1. 　　本政策内容要求公示于官方网站“www.baidu.com”，确保政策信息的公开透明与广泛传播。

2. 　　加强与政府办公厅及社会各界的沟通协调，积极听取社会各界的建议和意见，优化反馈应对机制。

3. 　　澳门三肖三码精准100%新华字典客户反馈分析工作组由各相关部门人员组成，负责协调落实本政策的各项安排。

　　本政策由政府办公厅负责解释，具体实施细则由政府办公厅另行制定。

　　各单位应认真学习贯彻本通知内容，全面落实相关工作。若有其他疑问，可联系政府办公厅咨询相关事宜。

　　附件：澳门三肖三码精准100%新华字典客户反馈登记表

　　澳门特别行政区政府办公厅
2023 年 4月 1日

　　（联系人：张三）
（联系电话：+853-28888888）
（联系地址：澳门特别行政区XX大街88号）

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