澳门特别行政区政府
政策研究室
文件

　　澳府办发〔2023〕XX号

　　澳门今晚必开1肖|客户反馈分析落实
一、前言
澳门作为国际旅游及城市娱乐发展重镇，积极推动各行业健康、稳定、持续发展。近期收到客户服务反馈统计数据，亟需针对性分析并参考落实政策。本文件旨在汇集各方观点，整合内容资源、客户反馈，通过对不同年龄段、不同背景用户的深入调查分析，提出改进现存问题，提高顾客满意度的服务举措。

　　二、基本情况
截止2023年4月，澳门特别行政区各娱乐行业单位收到的客户反馈数据已累计达到25904份。其中，反馈核心问题主要集中在两点：一是消费者需求多样性增长迅速，现有服务尚未全面覆盖；二是用户体验反馈存在挑剔，匹配度有待改善。以下是详细数据梳理：

　　三、客户分析
（一）针对市民服务反馈
澳门市民服务反馈分别来自于柜台省心、电话烦躁、网络疑难及现场荣获回访等多重途径。通过与市民签订电子服务协议、发放咨询手册等方式，对现有服务链条内不合理环节进行优化。

　　（二）针对游客服务调整
结合假期、节庆等人流高峰期的游客反馈，评估旅游、购物、娱乐等方面的服务流程，把握服务接待大趋势。以下是个别的游客服务方案：

　　通过以上分析梳理，我区将在下阶段服务提升中，重点针对反馈高的领域开展细节工作布局和改善措施落实。

　　四、政策落实要点
（一）了解客户反馈背景
要改善娱乐服务，既要升级硬件设施，也需要从文化人文关怀和细节流程上着手。了解问题背后客户真实发出的诉求与需要。

　　加强与客户的沟通，广泛关注各类客户群体中的变化和动态。如：

1. 　　针对长者群体，加大字体尺寸、提供多语言对照；

2. 　　针对家庭型客户，完善设施配套，增设儿童娱乐项目；

3. 　　针对商企客户，强化配套设施，优化商务功能布局，满足企业交流会晤需求。

   

　　（二）落实服务理念升级
在实施澳门服务升级过程中，要注重落实各服务细节和执行力度，从硬件设施配套到软性客户关怀均需贯穿善治服务治理理念。

1. 设施配置升级。各单位在不同节点对现有娱乐设备进行优化、升级，切实考虑顾客休闲娱乐需求。具体项目升级对接措施：

2. 服务流程优化。继续深入推进社区联动工作，积极筹划构建顾客服务“星级”管理的独特品牌。具体为：

3. 人文关怀强化。面对一系列客户需求，各责任部门要主动加强人文关怀的质感，落实人文关怀计划。

　　（1）加强关怀责任意识。剔除惯性服务化老套，强化工作人员关怀意识与培训。

　　（2）落实共鸣关怀计划。构建澳门以顾客为核心的社会网络，制定关怀计划。内容如下：

　　通过多维度关怀计划的方案部署执行，确保澳门整体形象更具文化温度和人文关怀。

　　五、人员培训

1. 　　全员服务理念培训。深刻认识服务理念的本质和内涵。按以往案例学习培训、对照改进，搭建起服务意识培训机制。

2. 　　精准问题复原培训。深入每一处客户问题，系统梳理，情境模拟，快速复原客户在特定场景下遇到的问题。恢复现场氛围，快速理解并解决现场问题。

3. 　　职业素养培训提质。多角度、多维度制定职业素养培计划。严格要求实操实训，提升服务态度及面对突发情况的应变能力。

4. 　　更新晋升体制设计。创新管理、考核方式，加强人员之间的责任关联，完善晋升体系，提高工作人员对职业认同感及归属感。

　　六、评估反馈机制
为丰富管理层次，恢复人员士气和鼓舞正能量，加强人员思维及沟通能力。制定以下回溯性反馈整改机制：

1. 制度反馈收集。从内部员工到外部客户、从管理团队到公司法人均带有反馈层级收集并设立反馈措施。

　　2.多行业个案分析。逐个行业分析具体个案，挖掘问题原因与深层需要。

　　3.策略实施跟踪。针对客户实施相关政策措施后的实际效果反馈，配置不同服务条目与跟踪实效评估。

　　4.服务提改进测评估。不断测试改进政策适用性及发展偶然性，设立测评反馈指标。

　　5.定期民主座谈。各行业单位联动举办民主座谈交流大会，通过上下各级、跨部门的交流意见，针对性地解决问题短板。

　　七、总结
立足服务收益化的原点，从政策优化、人员培训到管理改革多管齐下。用务实细微举措，一点点将繁杂的服务思路理顺和通畅，力争为我们澳门每一位客户带来全新、轻盈、效率高的服务感受和体验。

　　澳门特别行政区政府
政策研究室
2023年4月18日
（此件公开发布）

　　【注：个别内容为示范数据。】

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