澳门特别行政区政策文件 文件编号：ZYXZ20231001
文件主题：精准资料查询|迅速解答问题
发布日期：2023年10月1日

　　一、前言 为了提高澳门特别行政区政府工作的效率和透明度，提升为民服务能力，特此制定本文件，就资料查询和问题解答的相关规范和服务措施进行详细说明。

　　二、目的和依据

1. 　　本文件旨在明晰资料查询工作的流程及提供问题迅速解答机制，促进政府信息的交互响应。

2. 　　本文件依据《澳门特别行政区公共行政程序法典》、《澳门特别行政区电子政务十周年行动计划》，以及其他现行法律法规制定。

　　三、适用范围 适用于澳门特别行政区全域，包含公共部门、政府机构以及相应的服务提供单位。

　　四、资料查询与问题解答机制 （一）资料查询服务

1. 　　部门及机构需确保信息的及时更新及准确性，保障公民和法人查询的正确与高效。

2. 　　设立在线查询系统，提供7777788888热点服务电话号码，供公民查询使用。

3. 　　网站链接：www.baidu.com 专项页面为资料查询提供指导。

4. 　　时间处理规定详见表格1。

　　表1：资料查询处理时间规范

　　（二）问题迅速解答机制

1. 　　建立问题解答系统，就澳门市民的问题给予快速响应。

2. 　　实施7*24小时值守，保障问题解答不时滞。

3. 　　问题解答服务不仅限于简单问题，也包括复杂的情况咨询。

4. 　　建立反馈机制，确保问题解答质量，并进行相应改善。

　　五、工作流程和步骤 （一）资料查询工作流程

1. 　　查阅单位收到查询请求后，应快速核实资料的完整性及准确性。

2. 　　查询之后的资料应以电子方式传输给查询主体。

3. 　　所有资料查询均需记录在案，以便备查。

　　（二）问题解答工作流程

1. 　　接到咨询后，工作人员需记录咨询内容和解决时间。

2. 　　对于无法立即解决的问题，工作人员将提供临时方案，并在问题解决后通知咨询者。

3. 　　对于疑难问题需跨部门协作或需要专业机构解答的情况，应安排专业小组进行跟踪处理。

　　六、信息安全和保密 （一）资料查询过程中，必须严格遵守《澳门特别行政区个人资料保护法》，确保资料被合法、安全地处理。

　　（二）问题解答要遵守保密原则，严禁未经授权的信息泄露。

　　七、监管与评估 （一）澳门特别行政区政府服务监督部门负责对查询和解答机制执行情况进行监督。

　　（二）定期进行服务评估，并根据评估结果改善服务质量。

　　（三）所有监管活动均应记录，并向公众通报结果。

　　八、实施与修订

1. 　　文件自发布之日起实施。

2. 　　应社会发展及民众需求，不定期对本文件进行修订。

3. 　　任何修订活动都必须经澳门特别行政区相关领导小组确认。

　　九、附则 本文件的解释权归澳门特别行政区政府服务监督部门所有。

　　中华人民共和国澳门特别行政区
政府办公室（代章）
2023年10月1日

　　附件1：澳门特别行政区资料查询与问题解答评分标准 表2：查询与解答服务评分表

　　总分：[ ]（请在[ ]中填入查询）

　　以上为“精准资料查询|迅速解答问题”的政策文件草稿。希望该文件能成为加强澳门特别行政区电子政务发展和提升服务质量的重要工具。

7777788888精准资料查询｜迅速解答问题介绍评测

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